CRM oder nicht: Mehrwerte für KMU?

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Viele Unternehmen haben noch kein eigenes Customer Relationship (CRM) Management System. Bei Unternehmen mit weniger als 50 Mitarbeitern liegt die Quote bei ca. 1 Drittel. Im Grundsatz stellt sich aber für jedes Unternehmen die Frage, wie Massnahmen aus dem Marketing mit den Aufgaben des Verkaufs kombiniert werden können. Im Folgenden zeigen wir ein paar Überlegungen auf, wo sich eine CRM Lösung eignet und mit welchen Kosten zu rechnen ist.

Was leistet ein CRM?

Ein CRM-System hilft Ihnen, die Informationen, welche während des Dialogs mit Kunden entstehen, zu pflegen und automatisieren. Alle Informationen zur Person und die Inhalte aus den E-Mails, Kalendereinträgen und anderen Aktivitäten stehen allen Mitarbeiten im Marketing, in der K0mmunikation, im Vertrieb und im Produktmanagement zur Verfügung. Je mehr Daten zum Kunden verfügbar sind, desto gezielter kann der Dialog mit den Kunden geführt werden.

Mögliche Ziele für die Einführung eines CRM

Qualität der Kontakte verbessern

Alle Personen- und Unternehmensdaten an 1 Ort und von überall für alle Beteiligten im Zugriff

Mehr Zeit für Ihre Kunden

Zeit reduzieren für aufwändiges Suchen nach Informationen und Abgleichen von verschiedenen Listen

Höhere Kundenbindung und -treue

Regelmässiger Dialog mit Ihren Bestandeskunden führen

Mehr Neukunden

CRM unterstützt Sie mit einem schrittweisen Vorgehen bei der Akquisition

Mehr Wissen über Ihre Kunden

Dialoge mit Kunden sofort und von überall festhalten. Folgeaktionen und Wiedervorlagen terminieren

Überblick über alle Massnahmen zum Kunden

Jederzeit und für alle Beteiligten

Neue Vertriebskanäle

Erweitern und Einbinden der jungen Kanäle wie Google und Facebook

 

CRM eignet sich auch für KMU

Die Herausforderungen, diesen Dialog mit Kunden breiter zu unterstützen, stellen sich für Unternehmen aller Grössen. Neu sind Apps und Tools verfügbar, welche einfacher und schneller auf die speziellen Bedürfnisse Ihres Geschäftsmodells angepasst werden können. Gerade für kleinere Unternehmen, wo es oft schwierig ist, Ressourcen für eine CRM Umsetzung frei zu kriegen, entsteht hier ein Vorteil: Statt grosse Investitionen in Hard- und Softwarelösungen zu tätigen, reichen bereits kleinere Geldbeträge für einen ersten Umsetzungsschritt.

Allerdings eignet sich CRM nicht für jeden: Der Einzelunternehmer mit 5 Kunden weiss diese sicherlich ohne System bestens zu betreuen. Wächst allerdings der Kundenstamm laufend und sollen vermehrt Dialoge über das Web getätigt werden, sind die Optimierungsmöglichkeiten bald gross genug für eine einheitliche Lösung.

Ein Beispiel aus einem Unternehmensalltag

Ein international aufgestelltes Unternehmen mit Sitz in der Schweiz und Niederlassungen in weiteren europäischen Ländern sowie Nord-Amerika setzt auf Massnahmen aus dem Direktmarketing. Interessenten werden vermehrt direkt angesprochen und individuelle Angebote unterbreitet. Bisher läuft es so, dass im jeweiligen Land Adressdaten in Listen aufbereitet werden. Der Mitarbeiter im Vertrieb trägt die wichtigsten Informationen aus den Kundengesprächen in diese Liste ein. Parallel laufen vergleichbare Verkaufsdialoge in den anderen Niederlassungen. Jeder Mitarbeiter möchte sich optimal auf das nächste Kundengespräch vorbereiten. Dazu muss er die Informationen aus seiner Liste heraussuchen und die Daten von seinen Kollegen meist telefonisch erst beschaffen.

Mit CRM können genau solche Herausforderungen des Alltags gelöst werden: Es sammelt und verbindet weitgehend automatisch diese Informationen aus verschiedenen Unternehmensbereichen. Die Informationen sind jederzeit für alle Beteiligten verfügbar und das Wissen über die Kunden nimmt laufend zu. Ergänzend zu diesen Kontaktdaten entstehen wertvolle Angaben, welche sich für automatisierte Newsletter und Telefonanrufe nutzen lassen.

Abhängig von den Anforderungen kostet die Einführung eines CRM-Systems zwischen CHF 1’000.- und bis weit über 500’000.- Hier kommt es sehr auf den individuellen Fall an. Während der Startphase ist mit einmalig höheren Kosten zu rechnen. Dank den seit jüngster Zeit verfügbaren Angeboten für CRM online (keine eigene Hardware) entstehen bedeutend geringere Kosten für die Inbetriebnahme einer CRM-Lösung. Somit können Sie das Ihnen zur Verfügung stehende Geld gezielt dort einsetzen, wo es Ihnen am meisten dient: Für die  Vereinfachung der Arbeitsweise und eine verbesserte Verfügbarkeit der Kundeninformationen.

 

Überlegungen zu Kosten und Nutzen

  • Kontakte sind an 1 Ort
  • erweiterte Informationen und Attribute zum Kontakt sind für alle verfügbar
  • Die Kosten für eine Einführung sind in der Regel einmalig zu Beginn höher
  • Die Technologie bringt Lösungsmöglichkeiten für KMU, welche bisher nur grossen Unternehmen vorbehalten waren
  • Dank den attraktiven Online-Angeboten sind mehr Ressourcen für die optimale Anpassung der Lösung auf die Geschäftsbedürfnisse verfügbar

Zusammenfassung und Empfehlung

CRM ist eine Chance, die Kundenbeziehungen auch in Ihrem Unternehmen zu verbessern. Erreicht der Kundenstamm eine gewisse Grösse und ist es nicht mehr immer möglich, persönlich auf jeden Kunden individuell einzugehen, hilft ein CRM System umso mehr, erweitertes Wissen zum Kunden zu sammeln und verfügbar zu halten. Sie können Ihre Arbeiten wieder auf die wertvolle Auseinandersetzung mit Ihren Kunden konzentrieren, anstatt langwierige Recherchen oder Zeit für Nachfragen bei Kollegen durchzuführen. Den Nutzen erhalten Sie nur, wenn alle Beteiligten von den Vorteilen überzeugt und sich aktiv am Neuen beteiligen.