Support-Services
Um Ihr Kundenerlebnis abzurunden, beantworten unsere Experten Ihre Fragen aus der täglichen Benutzung kompetent und wertstiftend.
Wir sind für Sie da,
wenn es uns braucht.
Wenn Fragen bei der alltäglichen Nutzung entstehen, müssen diese zeitnahe beantwortet werden. Mit unserem Support erhalten Sie Zugriff auf Expertenwissen und entlasten die internen IT-Mitarbeiter. Zudem geben Sie uns die Möglichkeit, Zukunfts-Anforderungen frühzeitig zu erkennen, damit diese für zukünftige Releases beachtet werden können. Aus diesem Grund empfehlen wir ein Support-Modell, das aus verschiedenen Schichten (Levels) besteht.
Eröffnen Sie eine neue Anfrage direkt in unserem Portal.
Um den hohen Anforderungen im Bereich Support gerecht werden zu können, setzten wir auf Zoho Desk. Die Software erlaubt es, die verschiedenen Kanäle im Überblick zu behalten, Prozesse zu automatisieren und nicht zuletzt Ihre Anfragen kompetent und wertstiftend zu beantworten.
Wertsteigerung durch kompetente Support-Services.
- Datenverwaltung, Integrationen und Massentrasfer
- Prozess- Erweiterungen oder Anpassungen
- Sammeln der Anregungen oder Ideen der User
- Fehleranalyse und Entwicklungsarbeiten
Das Support-Modell in der Übersicht.
Das multi-level Support-Modell beschreibt die Organisation, das Zusammenspiel verschiedener Rollen, sowie verantwortete Aufgaben und zeitliche Fristen. Diese Regelung verhindern, dass der Support überlastet wird und stellen sicher, dass neue Funktionalitäten (Change Requests) nicht über den Support, sondern das Release-Management eingeführt werden. Wir empfehlen dieses Modell, weil es kosteneffizient ist und erfahrungsgemäss am meisten Wert für alle beteiligten stiftet.
First-Level
Kundeninterne Key-User beantworten Anwender-Fragen eigenständig. Sobald die Anfrage die Kompetenz des Key-Users übersteigt, wird die Anfrage ausreichend dokumentiert und an den Second-Level weitergegeben.
Second-Level
Das Second-Level bildet die erste Anlaufstelle für Key-User. Die engagierten Mitarbeiter helfen bei der Fehler-Analyse, nehmen System-Anpassungen direkt vor und besprechen komplexere Problemstellungen mit einem Entwickler oder den Projekt-Verantwortlichen.
Third-Level
Mitarbeitende des Third-Level verfügen über umfassende Entwicklungs-Kenntnisse und Hersteller-Kontakte, wodurch technischen Anliegen gelöst werden können. Change-Requests werden erkannt, gesammelt und den Projekt-Verantwortlichen vorgelegt.
«Fragen zum Support-Modell oder zu Ihrer Lösung beantworten wir Ihnen gerne.»